Работа над сервисом вещь сложная, постоянная и комплексная. Покупателей необходимо изучать, понимать, что они ожидают, что им нравится, а что не удовлетворяет. Персонал обучать, мотивировать и контролировать.
Сервисная стратегия предполагает создание Стандартов обслуживания клиентов — основу основ, гайд по работе с клиентами, выполнение которого ведет к успеху компании, а именно к продажам, повторным покупкам, расширению базы клиентов. По этой ссылке Вы найдете полную информацию по созданию и управлению сервисом в компании. Свяжитесь с менеджером и Вам разработают пошаговый план улучшения сервиса и развития удовлетворенности клиентов.
Работа над сервисом. Основные этапы
Первый этап — это изучение своей целевой аудитории. Проводится ряд маркетинговых исследований, которые дают информацию, об ожидания, потребностях, страхах клиента, его предыдущем потребительском опыте.
На втором — изучается опыт работы сотрудников, фиксируется их успешный опыт работы с покупателями и пишутся Стандарты продаж и обслуживания покупателей.
Одним из сложных этапов в работе над сервисом является внедрение Стандартов. Сотрудники сопротивляются изменениям, не желают выполнять предписания и выходить из зоны комфорта. Для того, чтобы успешно преодолеть этот барьер следует организовать обучение персонала, разработать эффективную систему мотивации.
Как тайный покупатель помогает работать над сервисом?
Тайный покупатель — это не просто агент, который проверяет работу персонала, у него есть свои задачи и предназначение. Внедрение проверок тайным покупателем поможет:
- отслеживать слабые места в знаниях сотрудников касательно работы с клиентом и процессе продажи;
- контролировать выполнение Стандартов;
- мотивировать персонал обслуживать всех клиентов одинаково хорошо;
- справедливо оплачивать работу персонала.
Тайный клиент — это способ оперативно оценивать текущий уровень сервиса. Ведь у программы большое покрытие. Тайные покупатели могут в короткие сроки проверить все торговые точки по стране. Перейти на сайт провайдера услуги “Тайный покупатель”.
Контролировать выполнение Стандартов важно потому, что от факта их соблюдения косвенно зависит размер среднего чека. Ежемесячный срез состояния сервиса помогает оперативно вносить изменения в план обучения сотрудников и систему мотивации, ведь от того какое качество сервиса получил клиент зависит его расположенность к компании в будущем.
Автор:
