У каждого из нас память сохранила пару-тройку историй связанных с охранниками магазинов. Одних — пытались обыскать, от вторых — требовали воспользоваться камерой хранения в магазине, от третьих настойчиво домогались показать содержимое сумок и пакетов при выходе из торгового зала. Ну, а после принятия в 2012 году закона Украины «Об охранной деятельности» магазинные стражи и вовсе почувствовали себя полноценными вершителями судеб тех, кто сделал покупку в магазине. Итак, как вести себя покупателю, когда перед ним появляется человек в форме охранника?
Кто такие охранники супермаркетов?
Магазинные охранники могут принадлежать или к государственной службе охраны (ГСО), или к частному лицензированному охранному агентству (ЧОП) или к внутренней охране магазина. Соответственно и возможности у них по контролю за поведением покупателей разные. Информацию об уровне полномочий можно «считать» с бейджика охранника. На нем должны быть указаны фамилия, имя и отчество «стража», название охранной лицензированной организации, номер телефона, фотография. Сотрудники внутренней охраны магазина, которые обычно носят бейджики с большой надписью «ОХРАНА», как правило, по статусу равны кассиру или уборщице — ничего от вас они потребовать не имеют права.
В крупных супермаркетах создается трехуровневая система безопасности, в которую входят сотрудники ГСО, ЧОПов (иногда – разных), а так же сотрудники внутренней службы охраны. Каждый уровень контролирует друг друга.
Перед началом диалога с охранником потребуйте от него документ, удостоверяющий личность.
Рабочее место охраны находится за линией кассовых аппаратов — это вход и выход из магазинов, зона для упаковки товаров. За порядком в торговом зале наблюдают продавцы-консультанты. Но и они обычно не заинтересованы в защите прав потребителей и охотно идут на нарушения действующих правил торговли. Конфликтные ситуации они стремятся решать в пользу магазинов.
Подозрение — еще не преступление
Наиболее часто конфликты с охранниками возникают, когда они начинают подозревать покупателей в совершении кражи товаров. Конечно, охранник может попросить показать ему содержимое пакета, но при этом покупатель имеет полное право ему отказать. Личный досмотр могут проводить только сотрудники милиции.
Уполномоченное лицо того же пола имеет право на личный осмотр только в присутствии как минимум двух свидетелей, пол которых также должен совпадать с полом покупателя. На такой досмотр требуется специальное разрешение, которое должно быть чем-то подкреплено. Если предоставляется соответствующая видеозапись или же вынос товара был зафиксирован магнитной рамкой, то досмотр считается обоснованным.
Покупатель может просить у администрации супермаркета личного ознакомления с правилами внутреннего распорядка. Там должно быть написано, как клиенту полагается себя вести на территории торгового объекта. Этот документ должен находиться в свободном доступе и при необходимости можно его потребовать у охранника.
Помните, что факт воровства на лицо, только если покупатель пронес товар через линию касс и не заплатил за него – во всех остальных случаях, даже если вы нечаянно положили что-то в карман или пакет, но собираетесь заплатить за это, – все претензии охранников не являются обоснованными.
Если конфликт все-таки случился, постарайтесь призвать других покупателей в свидетели.
Для чего в маркете камера хранения?
Вежливый охранник настойчиво порекомендовал воспользоваться услугами камеры хранения. Что делать? Воспользоваться советом-приказом или оставить вещи при себе и с ними войти в торговый зал?
Если в магазине находится объявление о том, что «администрация за личные вещи ответственности не несет», значит оставлять их в камере вы вовсе не обязаны. Если охранник настаивает на том, чтобы сдать сумку или рюкзак в камеру, вежливо откажите: охрана может предъявит вам обоснованные претензии только в том случае, если при выходе сработают магнитные рамки. И в случае, если они действительно сработают — требуйте милицию для досмотра личных вещей и просмотра видеозаписей камер наблюдения. Как уверяют попадавшие в такие ситуации покупатели, иногда после конфликта с сотрудниками магазинов «ворованные» предметы оказываются в сумке сами собой.
Охранники в своей деятельности должны руководствоваться правилами розничной торговли. Этими правилами не предусмотрены требования оставлять вещи в ящиках хранения. потребитель должен уведомить охрану о том, что в его сумке есть аналогичные товары и показать их.
Более того, согласно статье 937 «Гражданского кодекса Украины», администрация магазина несет полную ответственность за вещи потребителя, которые он оставил в ящиках хранения. Оставляя личные вещи по требованию «внутренних правил супермаркета», потребитель заключает с ним устный договор. А субъект хозяйствования обязан обеспечить сохранность вверенных ему вещей целыми и невредимыми. Если потребитель не хочет оставлять вещи, его не имеют права не пропустить в торговый зал.
В ближайшем номере мы расскажем о том, как следует себя вести в конфликтных ситуациях, возникающих в супермаркетах
3 СОВЕТА
- ни один охранник не имеет права прикасаться к вам и тем более применять силу. Любой осмотр вещей, попытки задержать покупателя с помощью физической силы – незаконны.
- пересчет купленного товара – это обыск, и он должен проводиться только сотрудниками милиции. Если дело дошло до вызова правоохранителей, во время их ожидания нужно выбрать место расположения таким образом, чтобы находиться в поле зрения камеры видеонаблюдения. По прибытии милиции нужно действовать по их указанию, при этом собирая факты по неправомерным действиям охраны для подачи искового заявления.
- если у вас обнаружен неоплаченный товар (а вы добропорядочный гражданин и воровства у вас не было и в уме), то товар, скорее всего, вам подбросили. В таком случае обязательно требуйте записи видеокамер наблюдения.
ОХРАННИКАМ В МАГАЗИНЕ (СУПЕРМАРКЕТЕ) ЗАПРЕЩЕНО:
- обыскивать покупателей и досматривать сумки или пакеты;
- принуждать оставлять вещи в камере хранения;
- хватать покупателей за части тела и одежду, надевать наручники и вообще применять силу и спецсредства, кроме случаев, когда посетитель угрожает жизни, здоровью или имуществу других людей;
- обращаться к людям в неуважительной форме, оскорблять, угрожать арестом, задержанием или иным наказанием;
- препятствовать покупателям входить в открытый торговый зал или выходить из него;
- принуждать покупателей покинуть открытый торговый зал;
- запрещать фотосъемку в торговом зале, отбирать фотоаппараты и требовать удаления фотографий, отбирать другие принадлежащие покупателям вещи;
- применять специальные средства в местах значительного скопления людей, если это может привести к причинению вреда жизни и здоровью посторонних лиц, кроме случаев самообороны.
