Дослідження використання систем управління відносинами з клієнтами (CRM) в сегменті e-commerce з метою оптимізації обслуговування та підвищення обсягів продажів.
CRM-система — це інструмент, завданням якого є підвищити ефективність взаємодії з клієнтами. Яким чином? Платформа вправно працює зі збором клієнтських даних, аналітикою та автоматизацією бізнес-процесів. Це безпосередньо впливає на два взаємопов’язаних між собою аспекти: якість обслуговування клієнтів і прибуток бізнесу електронної комерції. У цій статті CRM Solutions допоможе вам розібратися з базовим функціоналом систем для e-commerce і визначити перспективи інтеграції.
CRM покращує обслуговування клієнтів
Клієнти охоче здійснюють покупки в інтернет-магазинах, які розуміють потреби, задовольняють їх та пропонують винятковий клієнтський сервіс. Розповідаємо, як CRM-система забезпечує сфері e-commerce можливість покращувати обслуговування.
Автоматизація відповідей на запити клієнтів
Менеджери інтернет-магазинів щодня зіштовхуються із серйозним навантаженням із боку клієнтських запитів. Особливо якщо бізнес має декілька точок дотику або каналів залучення клієнтів. Тоді запити будуть губитися, деякі клієнти можуть так і не дочекатися відповіді менеджера, тож звернуться до конкурентів. Бізнесу такий сценарій взаємодії точно не піде на користь.
Автоматизація обслуговування через CRM-систему сприятиме покращенню клієнтського досвіду. Уся комунікація з кожним покупцем буде централізованою, менеджеру не потрібно буде перемикатися між платформами й шукати запити. До того ж багато систем відображають статус клієнтів, щоб працівник міг спочатку відповісти покупцям, які звернулися раніше за інших.
Персоналізовані рекомендації товарів
CRM створена для того, щоб надавати бізнесу цінні дані. Це платформа, яка збирає персональну інформацію клієнтів, зберігає історію взаємодії та допомагає з аналітикою. Так ви отримаєте відповідь на запитання: «Хто мій клієнт? Чого він очікує від взаємодії?». Тож подальшу комунікацію можна персоналізувати. Покупцеві можна пропонувати особисті рекомендації, акційні пропозиції, програми лояльності, персоналізовані меседжі й нагадування.
Використання чат-ботів для миттєвої підтримки
Оскільки запитів сотні, а менеджерів лише декілька, чудовими помічниками можуть бути чат-боти. Це інструмент, який буде надсилати тригерні повідомлення, здійснювати розсилки й підтвердження замовлення, зможе відповісти на базові запитання. Клієнтові не доведеться очікувати на відповідь протягом невизначеного часу, а бізнес уникне втрати продажів. Якщо надходить запит, який автоматизований бот не зможе повністю опрацювати, то це може бути перехідною частиною до комунікації з менеджером.
Збільшення продажів через CRM
Чим кращим стане процес обслуговування, тим більше клієнтів буде здійснювати повторні покупки. Безпосередньо вплинути на зростання продажів можуть такі можливості CRM-систем:
Сегментація клієнтської бази
Для e-commerce компаній, які прагнуть удосконалити свою маркетингову стратегію й тактику продажів, сегментація клієнтів і таргетинг є необхідними. Завдяки CRM-системі бізнес може розподілити своїх клієнтів та лідів за різними критеріями: за демографією, на основі історії покупок, за рівнем задоволення та інших факторів. Це дає змогу налаштовувати індивідуальні пропозиції та акції для кожної групи клієнтів, що збільшить шанси на успішну конверсію лідів у покупців.
Управління програмами лояльності
За статистикою, інтернет-магазин має 60–70% імовірності повторного продажу наявному клієнту. Для порівняння: відсоток імовірності продажу потенційному покупцю становить лише 5–20%. Тож, щоб підтримувати інтерес клієнтської бази й стимулювати повторні покупки, варто формувати лояльність і вводити відповідні програми. Почуття досягнення бонусних балів та отримання унікальних пропозицій викликає у клієнтів задоволення й бажання поновлювати взаємодію знову.
Інтеграція програм лояльності за допомогою CRM-систем є вигідним та зручним варіантом. Адже платформа зможе автоматично фіксувати досягнення клієнта, нагадувати про використання накопичених бонусів та надсилати привабливі пропозиції. Так бізнес ефективно зменшить відтік клієнтів, а продажі будуть зростати.
Аналіз поведінки покупців для оптимізації пропозицій
CRM-системи консолідують дані про клієнтів із різних джерел на єдиній платформі. Ви отримуєте доступ до вичерпної інформації про взаємодію з клієнтами, їхні покупки, уподобання та демографічні дані. Далі отриману інформацію можна використовувати для прогнозування майбутньої поведінки клієнтів. Багато CRM-систем містять можливості предикативної аналітики, щоб бізнес міг передбачити, які пропозиції, найімовірніше, будуть резонувати. Це також дає змогу оптимізувати роботу відділів продажу та маркетингу й збільшити ефективність зусиль.
Висновок
CRM-системи стали основним інструментом взаємодії з клієнтами для підприємств електронної комерції. Вони допомагають бізнесам отримувати цінну інформацію про вподобання та поведінку споживачів, а також автоматизувати роботу команди й адаптувати стратегії онлайн-продажів. А щоб обрати вдале рішення, звертайтеся до CRM Solutions. Ми підберемо CRM-систему, якою ви дійсно будете користуватися, або відмовимо від впровадження.
*на правах реклами
