Мой врач ошибся: что делать одесситам и куда обращаться за помощью?

Все люди, независимо от профессии, ошибаются. И медицинские работники не исключение, правда, в медицинском сообществе об этом говорят неохотно. Рассматривать иски на медиков не нравится и юристам – из-за специфики таких расследований и несовершенства соответствующего законодательства. А что же делать пациенту? Для начала понять, что такое «врачебная ошибка» и имела ли она место. 

Какие бывают врачебные ошибки?

Врачебная ошибка – это ошибочное решение, действие, бездействие со стороны медицинских работников при выполнении своих обязанностей. Хотя правильнее говорить об ошибке медицинской, ведь процесс лечения и уход за пациентами осуществляется не только врачами, но и медицинскими работниками в целом. Это – мировая проблема. 

• Израиль: каждый десятый летальный случай в стационарах – следствие медицинских ошибок;
• Австралия: каждый девятый смертельный случай – следствие медицинских ошибок;
• Украина: точная официальная статистика неизвестна.

Тяжелые последствия для здоровья пациентов вызывают не только ошибки по вине медицинских работников. Иногда они возникают из-за недостаточности медицинского оборудования или лекарственных средств, недостаточного изучения какой-либо болезни (коронавирус), несоблюдения пациентами плана лечения и т. д.

– По состоянию на сегодняшний день НСЗУ получила 117 жалоб по Одесской области, и, к сожалению, это один из самых высоких показателей среди Южного региона, – рассказал Денис Черный, глава Южного межрегионального департамента НСЗУ. – Около 30 жалоб по Одесской области – это неправомерное взимание средств за услуги, которые входят в программу медицинских гарантий (они должны быть бесплатными), другие жалобы касаются некачественных медицинских услуг: неудовлетворительная диагностика или лечение, отказ в предоставлении бесплатных услуг, этические нарушения, подозрение в создании фиктивных электронных медицинских записей и т. д. В Одессе это, в основном, неправомерное взимание средств за бесплатные услуги, отказ в предоставлении медицинских услуг или нарушение стандартов лечения. Эта информация открыта, с ней можно ознакомиться с помощью дашборда на нашем сайте.

Наиболее распространенные виды ошибок:

• диагностические (неправильная расшифровка результатов исследования, ошибочный диагноз);
• лечебно-тактические (неправильно подобранный алгоритм или вид лечения, дозировка лекарственного препарата и т. п.);
• технически-организационные (ненадлежащее выполнение своих обязанностей медицинским персоналом: неправильное выполнение процедуры, невыполнение необходимых действий до или после процедуры, ненадлежащим образом оформленная документация, несоблюдение условий предоставления медицинских услуг и т. п.).

Куда жаловаться?

Если вы уверены в том, что в отношении вас была допущена медицинская ошибка, в зависимости от ее характера, вы можете обратиться к:

• семейного врача;
• руководителя учреждения здравоохранения;
• городского (областного) Департамента здравоохранения;
• МОЗУ;
• НСЗУ;
• правоохранительных органов.

Инструкция для пациента: как действовать

Шаг 1. Сначала – врач и руководитель медицинского учреждения

Часто обращения к лечащему врачу или главному врачу бывает достаточно, чтобы решить проблему пациента. Особенно эффективно обращение к руководителю, который несет ответственность за все, что происходит в медицинском учреждении.

Обращение можно подать лично, по телефону, письмом на официальный почтовый или электронный адрес.

Не лишним будет обратиться и к «медицинскому совету», который должен быть создан при медучреждениях. Он рассматривает следующие проблемы:

• обеспечение прав и безопасности пациентов;
• случаи смерти;
• разногласия в диагнозах;
• любые жалобы пациентов или их близких лиц.

Если ваши вопросы или проблемы таким образом решить не удалось, вы имеете право обратиться в контролирующие органы. 

Шаг 2. Когда подавать жалобу в НСЗУ?

Об этом нам рассказал Денис Черный, глава Южного межрегионального департамента службы.

– В каких случаях следует подавать жалобу именно в НСЗУ?

– Прежде всего, это отказ в предоставлении медицинских услуг и вымогательство средств за бесплатные услуги. НСЗУ, в первую очередь, контролирует предоставление услуг в рамках Программы медицинских гарантий. Все услуги по этой программе – бесплатные, их стоимость компенсирует государство.

– Как узнать, что должно быть бесплатным?

– На сайте НСЗУ вы выбираете раздел «Программа медицинских гарантий», соответствующий пакет, например, «амбулаторное лечение», и смотрите, какие именно услуги оплачивает государство.

– Разберем конкретный вопрос нашей читательницы. Пациентка пожилого возраста получила направление от семейного врача на лабораторный анализ (липидограмму). В лабораториях ее района не было необходимых реактивов, поэтому она сделала анализ в платной, ведь передвигаться на большие расстояния ей трудно. Есть ли здесь нарушение предоставления медицинских услуг?

– Мы можем говорить об отказе пациентке в предоставлении определенных услуг учреждением здравоохранения при одном важном условии: необходимо убедиться, что эта услуга предоставляется на безвозмездной основе именно в этом учреждении. Это можно проверить двумя способами: на сайте НСЗУ или позвонив на горячую линию 16-77, второй вариант для пожилых людей является более простым. Оператор, кроме того, может подсказать, где находятся ближайшие лаборатории с этой бесплатной услугой, ведь направление выписывается без указания конкретного учреждения. Есть еще третий вариант: обратиться к руководителю лаборатории или учреждения, указав, что эта услуга не была предоставлена бесплатно. Обычно руководители учреждения, с которыми мы подписываем договор, не хотят его потерять и реагируют на обращения пациентов. Если же руководитель не смог или не захотел решить проблему, то тогда стоит позвонить на горячую линию или оставить обращение на сайте в разделе «Онлайн-формы». 

– Существуют ли решения НСЗУ, согласно которым возвращаются средства за бесплатные услуги?

– Да, у нас достаточно таких случаев. Например, в 2025 году по стране уже возвращено около полумиллиона гривен пациентам, которые оплатили услуги, которые должны быть бесплатными. Мы проверяем и анализируем каждое обращение: если нарушения повторяются – налагаются штрафные санкции, а если это происходит на постоянной основе – мы расторгаем договор с учреждениями-нарушителями.

Шаг 3. Чем может помочь городской Департамент здравоохранения и Минздрав?

Проблемами качества предоставления медицинских услуг занимаются городские (областные) департаменты здравоохранения или МЗУ (в сложных случаях назначает медицинскую экспертизу). Обращения в эти органы следует направлять, если имеется:

• несоответствие выписанных препаратов утвержденным протоколам лечения;
• ложный диагноз;
• некачественно или ошибочно проведенные хирургические вмешательства;
• хирургические вмешательства, приведшие к смерти пациента, и другие.

Как сообщили «ОЖ» в Департаменте здравоохранения Одесского городского совета, обращения о некачественных медицинских услугах можно также направлять:

• на горячую линию телефона доверия Единого центра обращений граждан Одесского городского совета;
• в Департамент здравоохранения Одесской областной государственной (военной) администрации;
• в региональный контактный центр Одесской области;
• на горячую линию Министерства здравоохранения Украины, правительственную горячую линию.

 ! Номера телефонов контролирующих органов размещены на информационных стендах учреждений здравоохранения.

Как доказать медицинскую ошибку?

Прежде всего, необходимо установить причинно-следственную связь между действиями врача и ухудшением состояния здоровья пациента. Доказательство вины медицинского работника и взыскание любого вида компенсации – сложный и длительный процесс, который потребует от вас:

• сбор доказательств (вся медицинская документация: результаты анализов, исследований, назначения врачей, описание хода лечения, заключения других медицинских специалистов, фото и видеофиксация состояния пациента и т. п.);
• независимую медицинскую экспертизу (вы имеете право обратиться к врачам других медицинских учреждений);
• ответы на ваши обращения в органы, контролирующие медицинские учреждения;
• по возможности – юридическое сопровождение.

В тяжелых случаях, когда вред здоровью является существенным, а обращения в различные инстанции не дали ожидаемого результата, вы имеете право обратиться в правоохранительные органы. Но имейте в виду, что судебное разбирательство может затянуться на годы из-за дополнительных экспертиз, изучения различных экспертных заключений, подачи апелляций, кассационных жалоб и т. п.

Если жалоба пациента необоснованна: как защитить врача

В беседе с Денисом Черным мы остановились и на правах медицинских работников. 

– Господин Денис, в последнее время, особенно в социальных сетях, можно наблюдать безосновательные жалобы, обвинения, хейт медицинских работников. Это истощает их эмоционально, унижает, что, в частности, может стать одной из причин медицинских ошибок. Что делать работникам в таких случаях?

– НСЗУ прежде всего пациентоцентричный орган, но если пациент обвиняет медицинского работника безосновательно и делает это неоднократно, то врач может подготовить представление в суд по делу защиты чести и достоинства. В случае систематического хейта – это обращение в полицию, поскольку такие действия могут быть расценены как административное или даже уголовное правонарушение. Медицинский работник должен четко понимать свои права и должен их отстаивать так же, как и пациент. 

Что касается именно пациентов, то крайне важно использовать весь арсенал контроля качества оказания медицинской помощи. Каждый из нас в тот или иной период жизни является пациентом, поэтому совершенствование системы здравоохранения в Украине – наша общая цель.

Читайте также:

• Бесплатная медицина в Одессе: что можно получить бесплатно от врачей, а что – нет
• На какие процедуры больше не направит семейный врач?
• Из собственного опыта: где и как сдать бесплатные анализы