Як законно повернути товар в інтернет-магазин: пояснення юристки

Ключові моменти:

• Покупець має право повернути товар належної якості протягом 14 днів після отримання.
• Якщо товар має дефекти або не відповідає опису, усі витрати на доставку повинен компенсувати продавець.
• Для повернення важливо зберегти товарний вигляд, ярлики та документи про покупку.
• У разі відмови магазину споживач може звернутися до Держпродспоживслужби або до суду.

Видання «Одеське життя» продовжує серію практичних юридичних матеріалів для читачів. Цього разу постійна авторка видання, професійна юристка Вікторія Гусакова детально пояснила, як діяти українцям у ситуації, коли інтернет-магазин відмовляється приймати товар назад або повертати гроші. Матеріал базується на нормах Закону України «Про захист прав споживачів» та практичних випадках, з якими стикаються покупці під час онлайн-шопінгу.

Чому конфлікти з онлайн-магазинами стають дедалі частішими

Інтернет-покупки давно перестали бути чимось незвичним. Українці замовляють онлайн одяг, техніку, косметику, аксесуари та навіть продукти. Але разом із популярністю дистанційної торгівлі збільшується й кількість ситуацій, коли покупець отримує зовсім не те, на що очікував.

Часто після отримання посилки виявляється, що річ не підходить за розміром, має інший колір, не відповідає фотографіям або ж узагалі виявляється неякісною. У відповідь деякі продавці починають переконувати, що «товар поверненню не підлягає», пропонують лише обмін або просто перестають виходити на зв’язок.

Втім, українське законодавство передбачає чіткі права споживача навіть у випадку дистанційної покупки.

Які права має покупець під час онлайн-шопінгу

Як пояснює юристка Вікторія Гусакова, відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів», покупець має право обміняти непродовольчий товар належної якості або повернути його продавцю протягом 14 днів. Для онлайн-покупок цей строк починається саме з моменту отримання товару на пошті чи від кур’єра, а не з дня оплати на сайті.

Повернення можливе у випадках, коли товар:

• не підійшов за розміром;
• не влаштовує фасон чи колір;
• має інші характеристики, через які покупець не може використовувати його за призначенням.

Якщо аналогічного товару для обміну немає, покупець може вимагати повернення коштів. Закон передбачає, що гроші мають бути повернуті у день розірвання договору або не пізніше семи днів за домовленістю сторін.

За яких умов товар можна повернути

Для законного повернення важливо дотриматися кількох умов. Передусім товар повинен зберегти товарний вигляд. На ньому не має бути слідів використання, потертостей, плям чи пошкоджень. Також потрібно зберегти заводські ярлики, пломби та захисні елементи упаковки.

Окрему увагу юристка радить звертати на штрих-коди та маркування. Якщо їх відірвати або пошкодити, продавець може законно відмовити у поверненні, оскільки товар буде складніше ідентифікувати.

Важливим доказом покупки залишається чек або накладна. Проте навіть якщо паперовий чек втрачено, покупець усе одно може захищати свої права.

Що робити, якщо чека немає

Відсутність паперового чека не означає автоматичну втрату права на повернення товару. У такій ситуації доказами можуть стати:

• електронні квитанції про оплату;
• банківські виписки;
• скриншоти листування з магазином;
• дані служби доставки;
• фото або відео отримання товару.

Особливо важливо фіксувати стан посилки під час розпакування. Відео може стати вагомим доказом у разі судового спору або конфлікту з продавцем.

Які товари повернути не вийде

Навіть під час онлайн-покупки існують категорії товарів, які закон не дозволяє повертати, якщо вони належної якості. До такого переліку входять:

• парфумерія та косметика;
• засоби особистої гігієни;
• спідня білизна;
• панчішно-шкарпеткові вироби;
• деякі дитячі іграшки;
• лікарські засоби;
• відрізні матеріали, виготовлені під замовлення покупця.

Тому, навіть якщо покупець просто помилився з розміром або кольором, повернути такі товари буде практично неможливо.

Хто платить за доставку при поверненні

Одне з найпоширеніших питань — хто має оплачувати пересилання товару назад продавцю.

Якщо товар належної якості, але просто не підійшов покупцеві, витрати на доставку зазвичай покладаються саме на покупця. Водночас якщо товар має дефект, пошкодження або не відповідає опису на сайті, усі витрати повинен компенсувати продавець.

Також продавець не має права утримувати з покупця «штрафи» або комісії за повернення коштів.

Що робити, якщо магазин відмовляється повертати гроші

Юристка радить у подібних ситуаціях діяти послідовно та фіксувати кожен крок документально.

Насамперед потрібно надіслати письмову претензію на офіційну адресу магазину або електронну пошту продавця. До заяви варто додати фото товару, документи про оплату та копії листування.

Якщо реакції немає, наступним кроком може стати звернення до Держпродспоживслужби. Скаргу можна подати через електронну форму на офіційному сайті служби.

У крайньому випадку споживач має право звернутися до суду. При цьому покупці у справах щодо захисту прав споживачів звільняються від сплати судового збору.

Чому важливо фіксувати кожну деталь

Вікторія Гусакова наголошує: у спорах із продавцями вирішальне значення мають саме докази. Саме тому покупцям варто фотографувати товар після отримання, зберігати упаковку та листування, а також уважно перевіряти інформацію про продавця перед покупкою.

Особливо це стосується невеликих інтернет-магазинів та сторінок у соцмережах, де повернення коштів часто стає справжньою проблемою.

Юристка також радить перевіряти офіційні реквізити ФОП або юридичної особи перед оплатою замовлення. Це значно спрощує захист прав споживача у випадку конфлікту.

Читайте також:

• Суші без риби, піна замість пива: як не дати себе обдурити в одеських кафе та ресторанах
• Як повернути неякісний товар, куплений у кредит: покрокова інструкція від юриста
• Зайві товари і дрібний шрифт: Держпродспоживслужба Одещини про права споживачів і «неправильні» чеки