Продавець проігнорував скаргу: як споживачу захистити свої права

Ключові моменти:

• Спочатку слід письмово звернутись до продавця з вимогою усунути проблему.
• Якщо не реагують — можна подати звернення до місцевого органу захисту прав споживачів.
• Заяву можна оформити в паперовому чи електронному вигляді з цифровим підписом.
• При ігноруванні — звертайтесь до суду. Споживачі звільнені від сплати судового збору.
• Важливо надати докази — квитанції, гарантії, фото, відео, експертизу.

Лист від читача

Шановна редакціє!
Нещодавно придбав у магазині побутову техніку, яка виявилась несправною. Звернувся до продавця — пообіцяли розглянути питання, але згодом просто перестали виходити на зв’язок. Квитанції, інструкція й гарантія у мене є. Підкажіть, будь ласка, що робити в такому випадку? Куди можна звернутись, якщо продавець ігнорує скаргу?

З повагою,
Олександр П., м. Одеса

Відповідь юриста

Пане Олександре, дякуємо за запитання. Ситуація, на жаль, досить поширена, але вихід є.

Перший крок — це письмова претензія продавцеві. Вона має містити вимогу замінити товар, повернути кошти або усунути недоліки. Обов’язково додайте копії чека, гарантії, інструкцій тощо. Надсилайте претензію рекомендованим листом або особисто з відміткою про отримання.

Друге — якщо відповіді немає, зверніться до відділу захисту прав споживачів при міській або районній раді. Звернення можна подати:

• телефоном на «гарячу лінію»;
• письмово поштою або особисто;
• через Інтернет з електронним підписом (Закон України «Про звернення громадян»).

У зверненні обов’язково вказати ПІБ, адресу, телефон, суть скарги, перелік документів та дату. Якщо маєте пільги — додайте копію посвідчення. Підпис і дата — обов’язкові. Невірно оформлене звернення вам повернуть із поясненнями (ст. 5, 7 Закону України «Про звернення громадян»).

Третє — якщо й це не допомогло, звертайтесь до суду. Тут варто знати:

• Споживач звільняється від сплати судового збору у таких справах (ч. 3 ст. 22 Закону України «Про захист прав споживачів»).
• У позовній заяві детально опишіть, що саме і коли було порушено, які вимоги ви висували і які отримали відповіді (або не отримали).
• Додайте всі документи, які це підтверджують: фото, відео, листування, експертизу, товарний чек, копію гарантії, вашу претензію продавцеві.

Також у позові ви можете вимагати розірвання договору. Якщо суд його розірве, вам мають повернути повну вартість товару на момент купівлі (ч. 1 ст. 675 ЦК України).

Всі ваші вимоги повинні відповідати положенням статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів», яка надає право вимагати:

• заміну товару;
  
• повернення коштів;
  
• усунення недоліків або компенсацію витрат на це (чч. 1-2 ст. 8 цього Закону).

Звернення розглядаються в термін до 30 днів, або до 45 — у складних випадках (ст. 20 Закону України «Про звернення громадян»).

Пам’ятайте: Ваші права як споживача захищає закон, а мовчання продавця — не вирок. Дійте послідовно та з документальними доказами — і зможете домогтись справедливості.

Читайте також: 

• Як закон регулює придбання саджанців та садових рослини в Україні
• Відвідання косметолога: як клієнту захистити свої права споживача
• Чи можливо достроково зняти банківський депозит