Ощадбанк поділився досвідом безбар’єрності з представниками одеської влади

Від експертів Ощаду учасники навчання дізнались, як взаємодіяти з людьми з інвалідністю, людьми з бойовим досвідом так, щоб не створювати бар’єрів у спілкуванні.

Чому «спершу запитати» – це головне правило комунікації, як інклюзивні відділення банків стають прикладом для державних установ, читайте в нашому репортажі з місця, де руйнуються найскладніші – ментальні – бар’єри.

«Правильний підхід дуже простий – спочатку запитати»

Протягом двох днів учасники тренінгу розбирали реальні ситуації в повсякденній роботі: прийом громадян, роботу у фронт-офісах, виїзди додому, спілкування з людьми у кризових або вразливих станах.

Говорили про взаємодію з людьми з порушенням зору, слуху, опорно-рухового апарату, з ментальними порушеннями, а також із людьми з бойовим досвідом. Лейтмотивом стала думка, що безбар’єрність – це універсальна мова поваги, яка стосується кожного.

Надія Задорожна, перша заступниця начальника Одеської міської військової адміністрації, акцентує:

«Безбар’єрність – це не разова ініціатива і не красиве гасло. Це стандарт щоденної роботи: у рішеннях, сервісах, комунікації й, передусім, у ставленні до людей. Особливо під час війни коректна взаємодія з людьми з інвалідністю, військовими та ветеранами має стати нормою публічних послуг. Саме так формуються рівні можливості для кожного. Ми дякуємо за такі навчання та підтримуємо всі ініціативи з просування безбарʼєрності як стандарту щоденної роботи».

Ольга Лаппо, керівниця проєктів та програм з безбар’єрності Ощадбанку, пояснює:

«Безбар’єрність – це не про окрему групу людей, а й про кожного з нас у різні періоди життя. Ми всі можемо тимчасово або постійно стикатися з обмеженнями – після операцій, поранень, через вік чи стан здоров’я. І держава, громади, сервіси мають бути до цього готові. Мають створити умови, аби всім було зручно отримати послуги. Цей тренінг передусім про комунікацію. Дуже часто люди уникають спілкування з людьми з інвалідністю або з ветеранами не через байдужість, а через незнання того, як правильно поводитись. Коли з’являються знання, зникають невпевненість і побоювання».

Побоювання як головний бар’єр

Саме невпевненість і побоювання сказати щось не те, образити чи зробити помилку учасники тренінгу називали основними причинами уникання комунікації. Людина може щиро хотіти допомогти, але не знати як. Або ж навпаки – боятися зайвих дій і просто відступити. В результаті замість діалогу виникає дистанція.

Цю дистанцію, ці бар’єри допомагав долати тренінг – через розбір реальних кейсів, а також за допомогою чітких алгоритмів дій у різних ситуаціях.

Валентина Хоружа, амбасадорка Руху безбар’єрності в Одесі, яка сама користується кріслом колісним, зазначає, що більшість людей не знає, як правильно комунікувати з людиною з інвалідністю:

«Навіть коли є бажання допомогти, часто діють інтуїтивно – не запитавши. А правильний підхід простий: спочатку запитати. Кожна людина має свій досвід, свої потреби й межі комфорту. Саме такі тренінги формують культуру поваги. Я живу в Одесі з 2014 року і бачу, що місто стало доступнішим. Але безбар’єрність – це процес, який не може зупинятись».

Системна робота, а не разова подія

Важливою особливістю тренінгу стала його цільова аудиторія – представники служб, які щодня безпосередньо контактують із мешканцями міста. Саме від їхніх слів, інтонацій і реакцій часто залежить відчує людина підтримку або ж «закриється» ще на порозі кабінету.

Тому для міста цей тренінг став частиною системної роботи, що має продовження й масштабування.

Олена Китайська, директорка Департаменту праці та соціальної політики Одеської міської ради, пояснює, що на тренінг із коректної комунікації від Ощадбанку запросили представників саме тих департаментів і служб, які щодня безпосередньо спілкуються з людьми:

«Для нас принципово важливо навчити коректної, толерантної комунікації. Іноді одне некоректно сказане слово може повністю зруйнувати контакт – людина просто не наважиться розповісти про свою проблему. Ми розраховуємо, що частина учасників продовжать навчання і згодом зможуть передавати ці знання іншим спеціалістам. В Одесі вже працює Рада безбар’єрності, і ми послідовно рухаємось до системних рішень».

Головне – зберегти людяність

Під час дискусій серед учасників неодноразово звучала спільна думка: якщо зосередитись виключно на технічних рішеннях, легко втратити головне – людський вимір безбар’єрності.

Саме поєднання інфраструктурних рішень і культури коректної комунікації формує справжню безбар’єрність – не на папері, а в реальному житті, пояснює Костянтин Талалаєв, заступник Одеського міського голови:

«Якщо говорити тільки про пандуси й ліфти, можна втратити найважливіше – людяність. Йдеться про право кожної людини реалізувати себе та мати рівні можливості. В Україні є державна стратегія безбар’єрності, але її успіх безпосередньо залежить від людей на місцях – від того, як вони щодня взаємодіють з іншими».

Погляд зсередини: учасники тренінгу

Для багатьох учасників тренінг став можливістю подивитись на власну щоденну роботу під іншим кутом – не з позиції процедур, а з позиції людини, яка прийшла по допомогу.

Алла Буяджи, учасниця тренінгу:

«Мене цікавить практична комунікація у фронт-офісі. Досвід у мене є, але кожна ситуація індивідуальна. Люди часто приходять у складному емоційному стані, і дуже важливо правильно вибудувати діалог, щоб людина не «закрилася». Такі тренінги допомагають побачити, як, здавалося б, дрібні деталі в комунікації можуть кардинально змінити результат».

Саме зсув фокусу з формального виконання алгоритмів до уважного людського контакту учасники назвали одним із ключових результатів навчання.

Практика, яку можна побачити наживо

Важливою частиною тренінгу стала дуже показова екскурсія до одного з суперінклюзивних відділень Ощадбанку в Одесі. Саме тут учасники побачили, як принципи безбар’єрності працюють в реальному просторі – від архітектурних рішень до щоденних практик і навичок персоналу.

Ганна Шевченко, заступниця начальника Одеського обласного управління Ощадбанку з роздрібного бізнесу:

«В Одесі працюють три суперінклюзивні відділення Ощаду, ще одне – в Чорноморську. Ми готуємось до відкриття ще одного інклюзивного відділення в Одесі. Це відділення, де працівники пройшли спеціальне навчання, а всі елементи – каси, термінали, навігацію – адаптовано так, щоб люди з інвалідністю могли отримувати послуги на рівних».

Ощадбанк послідовно впроваджує принципи безбар’єрності: перше повністю безбар’єрне відділення банку було відкрито у 2014 році в Києві. Сьогодні в Ощаді працюють 33 відділення, повністю доступні для людей з інвалідністю та маломобільних груп, а також 740 відділень, що мають сертифікати відповідності державним будівельним нормам у частині доступності. Усі понад 16 тисяч працівників банку пройшли навчання з коректної безбар’єрної комунікації.

Тренінг в Одесі наочно показав, що безбар’єрність – це мова, якою суспільство говорить із собою. І що більше людей опановують цю мову – в кабінетах, фронт-офісах, банках, лікарнях – то менше бар’єрів залишається не лише в просторі, а й у свідомості.