Ще кілька років тому цифровізація фінансових послуг переважно означала перенесення звичних операцій в онлайн. Клієнт отримував можливість подати заявку через сайт, переглянути баланс у застосунку або здійснити платіж без відвідування відділення. Сьогодні цього вже недостатньо.
Технології поступово змінюють не лише канал взаємодії з клієнтом, а всю логіку фінансового сервісу. Автоматизація скорочує кількість ручних операцій, цифрова ідентифікація спрощує доступ до послуг, аналітика даних допомагає краще розуміти потреби користувача, а штучний інтелект підтримує роботу з ризиками, зверненнями та персоналізованими сценаріями.
У результаті конкуренція у фінансовому секторі дедалі більше відбувається не лише навколо вартості продукту. Важливими стають швидкість, простота, прозорість, безпека та якість клієнтського досвіду.
Наявність сайту або мобільного застосунку ще не робить фінансову компанію технологічною. Якщо дані між системами передаються вручну, працівники повторно перевіряють ту саму інформацію, а клієнт змушений кілька разів заповнювати однакові поля, цифровим залишається лише інтерфейс.
Повноцінний фінтех-продукт передбачає, що технологія є частиною бізнес-моделі. Клієнтський кабінет, система ідентифікації, внутрішні перевірки, управління ризиками, платежі, підтримка й аналітика мають працювати як єдиний процес.
Саме тому фінансовим компаніям дедалі частіше потрібна не окрема IT-функція, яка виконує технічні завдання, а спільна робота продукту, технологій, аналітики, ризик-менеджменту, комплаєнсу та клієнтського сервісу.
Прикладом такого поєднання різних компетенцій є інвестиційна група SIG, яка розвиває фінансовий і технологічний напрями в межах однієї бізнес-системи. На офіційному сайті групи серед ключових напрямів зазначені finance, technology, development та investments.
Перший помітний для клієнта результат технологічної трансформації — скорочення кількості ручних операцій.
Автоматизувати можна реєстрацію, заповнення документів, перевірку даних, обробку платежів, надсилання нагадувань, стандартні звернення до підтримки та внутрішню звітність. Завдяки цьому працівникам не потрібно витрачати час на повторювані дії, а клієнт швидше проходить стандартні етапи отримання послуги.
Проте швидкість не повинна досягатися шляхом скасування необхідних перевірок. У фінансовому секторі автоматизація має одночасно підтримувати зручність, виконання регуляторних вимог і контроль ризиків.
Європейська банківська адміністрація відносить до поширених напрямів використання AI у фінансових установах оптимізацію внутрішніх процесів, клієнтську підтримку, виявлення шахрайства, кредитний скоринг і управління ризиками.
Фінансова компанія повинна знати, кому вона надає послугу. Проте для цього клієнту вже не обов’язково особисто приходити до відділення з паперовими документами.
В Україні одним з інструментів дистанційної ідентифікації є Система BankID НБУ. Вона забезпечує передавання персональних даних від банку або іншого надавача платіжних послуг до компанії, що надає користувачу послугу. Система створена для дистанційного доступу до фінансових, державних, комерційних та інших сервісів, які потребують підтвердження особи.
Для користувача це означає менше ручного введення та можливість пройти частину процедур дистанційно. Для компанії — отримання структурованих даних через регламентований канал.
Водночас цифрова ідентифікація не означає відсутності перевірки. Технологія змінює форму процесу, але не скасовує вимог до достовірності даних і безпеки.
Наступним рівнем розвитку фінансових сервісів стає відкритий банкінг, або open banking.
НБУ визначає його як безпечний і структурований обмін даними між надавачами платіжних послуг через спеціалізовані програмні інтерфейси — API. Така взаємодія здійснюється за згодою користувача та може використовуватися для надання інформації про рахунки або ініціювання платежу.
Це створює основу для нових сценаріїв:
Положення про відкритий банкінг в Україні набрало чинності 1 серпня 2025 року. Воно визначило вимоги до спеціалізованих API та взаємодії між надавачами послуг.
Важливо, що open banking не надає компаніям необмеженого доступу до рахунків. Передавання інформації відбувається лише за згодою користувача, через захищені інтерфейси та між авторизованими учасниками.
Раніше фінансові компанії переважно створювали однакові продукти для великих груп клієнтів. Сучасні технології дозволяють враховувати більше контексту: історію взаємодії, вибраний канал комунікації, етап користування сервісом і типові труднощі, що виникають у конкретної людини.
На основі цих даних можна:
Але більша кількість даних не гарантує кращого сервісу. Інформація має бути актуальною, релевантною та отриманою на законних підставах. Помилки або викривлення в даних можуть призводити до неправильних висновків, невідповідних рекомендацій і некоректних автоматизованих рішень.
Для клієнта штучний інтелект найпомітніший у чат-ботах і віртуальних помічниках. Проте значна частина його застосування залишається всередині фінансової компанії.
AI може допомагати:
Європейська банківська адміністрація зазначає, що серед поширених сфер використання AI у банківському та платіжному секторі є виявлення підозрілої активності, підтримка працівників контакт-центрів, профілювання клієнтів і транзакцій.
Водночас генеративні моделі можуть видавати переконливі, але неправильні відповіді. Тому вони потребують перевірки, контролю доступу до даних і чітко визначених меж використання.
Персоналізований фінансовий сервіс допомагає користувачу швидше знайти потрібну інформацію та пройти складний процес із меншою кількістю помилок.
Наприклад, система може показати підказку на етапі, де клієнти найчастіше припиняють оформлення, нагадати про дату платежу або запропонувати відповідний канал зв’язку. Це знижує складність і покращує взаємодію.
Однак технологічна можливість персоналізувати повідомлення не означає, що будь-яка персоналізація є прийнятною. Фінансовий сервіс не повинен використовувати вразливість клієнта, приховувати суттєві умови, створювати штучну терміновість або підштовхувати людину до невигідного рішення.
Хороша персоналізація полегшує усвідомлений вибір. Маніпулятивна — намагається зробити вибір замість користувача.
Алгоритми можуть швидше аналізувати великі обсяги інформації, знаходити закономірності та підтримувати оцінку ризику. Це допомагає автоматизувати частину процесів, які раніше повністю залежали від ручної роботи.
Але результат моделі залежить від даних, на яких вона була створена. Якщо історична інформація містить помилки або викривлення, алгоритм може їх повторювати.
Тому автоматизовані моделі потрібно регулярно перевіряти:
AI може підтримувати аналіз, але відповідальність за правила, якість даних і наслідки рішення залишається на фінансовій установі.
Цифровізація спрощує доступ до фінансових сервісів, але водночас створює нові сценарії атак. Зловмисники використовують соціальну інженерію, викрадені облікові дані, автоматизовані запити й технології створення підроблених матеріалів.
Алгоритми можуть аналізувати нетипову поведінку, зв’язки між транзакціями та відхилення від звичних сценаріїв. BIS зазначає, що AI здатен підвищувати ефективність виявлення підозрілих транзакційних мереж і підтримувати боротьбу з фінансовими злочинами.
Проте повністю усунути шахрайство технології не можуть. Система може пропустити новий тип атаки або, навпаки, заблокувати легітимну операцію. Саме тому автоматичний моніторинг має поєднуватися з людським аналізом і можливістю оперативно переглянути спірну ситуацію.
Повна автоматизація добре працює для стандартних і повторюваних операцій. Але фінансові ситуації не завжди вкладаються в готовий сценарій.
Участь спеціаліста потрібна, якщо:
Тому майбутнє клієнтського сервісу навряд чи полягає у повному усуненні людей. Більш реалістичною є модель, у якій автоматизація обробляє стандартні операції, а працівники зосереджуються на складних випадках, поясненнях і рішеннях, що потребують відповідальності.
Впровадження нової системи саме по собі не змінює бізнес. Якщо продуктова команда, IT, ризики, юридична функція та клієнтська підтримка працюють ізольовано, клієнтський шлях залишатиметься фрагментованим.
Для створення сучасного фінансового сервісу потрібні міжфункціональні команди, які разом відповідають не за окремий технічний модуль, а за конкретний результат: швидший онбординг, меншу кількість помилок, зрозуміліші умови або ефективніший захист від шахрайства.
Оцінювати цифрову трансформацію також варто не за кількістю впроваджених інструментів. Важливіші реальні зміни:
Технології змінюють фінансові сервіси одразу на кількох рівнях. Вони автоматизують повторювані операції, спрощують дистанційну ідентифікацію, створюють нові можливості через open banking, допомагають працювати з ризиками та дозволяють точніше адаптувати клієнтський шлях.
Проте технологічність не можна виміряти лише кількістю алгоритмів або швидкістю обробки заявки. Фінансовий сервіс має залишатися зрозумілим, контрольованим і безпечним для користувача.
Саме тому майбутнє фінтеху визначатиметься не максимальною автоматизацією, а балансом між швидкістю, персоналізацією, прозорістю, безпекою та людською відповідальністю.
*на правах реклами
Міська влада Одеси спільно зі сміттєвивізними компаніями та органами самоорганізації населення розробила план дій, щоб… Read More
Ніч на 8 серпня видалася важкою для України: окупанти здійснили масовану атаку балістикою та дронами,… Read More
В Одесі змінили схему руху транспорту на одній із найжвавіших ділянок міста — під час… Read More
Дунай на Одещині продовжує втрачати воду. За даними гідрологів, річка досягла найнижчого рівня за всю… Read More
Вода біля узбережжя прогрілася до +24...+25 °С, проте шторм у Чорному морі та мінна небезпека… Read More
Субота нарешті настала! День, коли можна вимкнути будильник, не рахувати чашки кави, відкласти всі «треба»… Read More