Интернет-провайдер предоставляет некачественные услуги: как защитить свои права

В соответствии с п.14 Правил предоставления и получения телекоммуникационных услуг, утвержденных постановлением Кабинета Министров Украины от 09.08.2005г. № 720 (далее — Правила), предоставление услуг осуществляется в случае:

1) заключение договора в соответствии с основными требованиями, установленными НКРСИ;

2) их оплаты потребителем.

Предоставление программной услуги абоненту осуществляется на основании соглашения, заключенного между абонентом и провайдером такой услуги в соответствии с Законом Украины “О телевидении и радиовещании” и другими нормативно-правовыми актами.

Внимательно читайте договор перед заключением!

Не торопитесь соглашаться со всем, что предлагают операторы услуг, обжалуйте пункты, где указаны невыгодные для Вас условия, как потребителя услуг.

Для этого Вы можете составить как протокол разногласий, так и напрямую не согласиться с существующей редакцией договора, написав соответствующее письмо руководству компании. Это касается как юридических лиц, желающих получить услуги, так и физических лиц.

На что обращать внимание в договоре:

1. Кроме того, что кроме присоединения к сети Интернет, Вы должны знать, какие Вам предоставляются платные услуги, какие бесплатно и к какому пакету услуг Вас подключено и как подтверждается факт предоставления Услуг и объем предоставляемых Услуг.
2. Что понимается под расчетным периодом в договоре, который берется месяц, какие дни.
3. Важный раздел в договоре — права и обязанности Сторон.
4. В любом договоре важный раздел — разрешение противоречий. Как правило, в нем указано, каким образом стороны договариваются разрешать все споры и разногласия, которые могут возникнуть в процессе выполнения сторонами своих обязательств.
5. Дата договора и срок его действия. Обратите внимание, предусмотрено ли договором полное исполнение сторонами своих обязательств по истечении срока договора.
6. Качество услуг. Важно, чтобы была в договоре указана скорость, бесперебойная связь, другие признаки.
7. При каких условиях (и предусмотрено ли это) договор может быть расторгнут в одностороннем порядке.
8. Какое возмещение. Согласно статьи 906 ГК Украины убытки, причиненные заказчику неисполнением или ненадлежащим исполнением договора о предоставлении услуг за плату, подлежат возмещению исполнителем , в случае наличия его вины, в полном объеме, если иное не установлено договором.
9. Оператор должен обязательно в договор предоставить Акт о предоставлении услуг телекоммуникационного характера, указав в нем все условия предоставления услуги.

В соответствии со ст.901 Гражданского кодекса Украины по договору о предоставлении услуг одна сторона (исполнитель) обязуется по заданию другой стороны (заказчика) предоставить услугу, потребляемую в процессе совершения определенного действия или осуществления определенной деятельности, а заказчик обязуется оплатить исполнителю указанную услугу, если иное не установлено договором.

1. После того, как договор с потребителем заключен, согласно п.49 Правил, оператор, провайдер обязан безвозмездно доводить до сведения абонента исчерпывающую информацию о предоставлении и получении заказанных им услуг, в частности:
2. изменение условий предоставления услуг;
3. изменение тарифов, тарифных планов на услуги (акеты услуг), предоставляемые потребителю, в соответствии с пунктом 59 настоящих Правил;
4. сокращение перечня услуг (кроме случаев возникновения стихийного бедствия, чрезвычайной ситуации, введения чрезвычайного или военного положения, повреждения телекоммуникационных сетей) с указанием оснований для такого сокращения , сроков и/или условий возобновления услуг;
5. прекращение предоставления услуг с указанием соответствующих оснований;
6. прекращение деятельности по оказанию услуг;
7. замену абонентского номера в соответствии с пунктами 25 и 112 настоящих Правил;
8. другие сведения в соответствии с законодательством и условиями договора.

Потребитель имеет право в соответствии с законодательством подавать оператору, провайдеру обращения (заявления, жалобы, предложения) о предоставлении и получении услуг.

В обращении потребителя о непредоставлении или ненадлежащем предоставлении услуг указываются дата, время, условия, при которых потребитель пытался получить услугу, результат ее получения, номер или другой сетевой идентификатор конечного оборудования или адрес пункта коллективного пользования или таксофона, с которого заказывалась услуга, номер конечного оборудования или адрес вызываемого пункта коллективного пользования и т.д.

Обращения могут быть поданы в устной форме, в том числе с использованием телефона, а также путем отправки электронного сообщения (при наличии такой формы приема обращений у оператора, провайдера).

Оператор, провайдер не имеет права усложнять порядок представления потребителем обращения.

Оператор, провайдер обязан проводить прием потребителей по вопросам предоставления услуг и доводить до сведения их информацию о времени и месте такого приема.

В нарушение условий договора, например, происходит частое прерывание связи, Интернет очень часто не соответствует скорости выбранного тарифа, доступ к сети Интернет исчезает, и оператор никаких действий для возобновления связи связи не делает.

Что делать в следующих случаях:

1. Обратиться на «горячую линию» оператора сразу, как имеет место нарушение, рассказав о причине сбоя связи.
2. Можете также в письменном виде подать жалобу на имя руководства относительно ненадлежащего качества работы Интернет — связи, (или другой связи), обжаловать действия сотрудников и т.д.
3. Важно знать, что решение вопроса предоставления услуг урегулировано договором и Правилами предоставления и получения телекоммуникационных услуг. Таким образом, ссылаясь на определенные пункты договора, потребитель может потребовать как компенсацию за некачественные услуги, так и прекращение услуг. Вы можете у оператора потребовать распечатки скорости Интернета. Такое письмо-претензию по поводу некачественного предоставления услуги по подключению к сети Интернет можете сделать в двух экземплярах. Один для оператора, другой вам. Если будут проблемы, в суд это будет важное доказательство.
4. Невыполнение условий договора нарушает законные права Вас, как истца. Вы можете обращаться также в городской совет, по защите Вашего права, как потребителя. Согласно п.5 ч.1 ст.4 Закона Украины «О защите прав потребителей», распространяющемся на спорные правоотношения, предусмотрено право потребителя на возмещение морального вреда.
5. Если условия договора о скорости предоставления услуг не регулируются, у Вас есть основания для осуществления перерасчета в связи с ненадлежащим предоставлением услуг.
6. Если Ваш вопрос не решен, Вы вправе судиться с хозяйственным судом относительно ненадлежащего выполнению оператором условий договора о предоставлении услуг и определить размер материального ущерба. Предоставьте доказательства нарушения оператором ваших прав – переписка, акты предоставления услуг, договор и т.д.
7. Возмещение причиненного ущерба и морального вреда предусмотрено действующим законодательством, а именно Гражданским Кодексом Украины, Законом Украины «О защите прав потребителей», Законом Украины «О тэлекоммуникации». Таким образом, есть основания требовать у оператора.

Если Вы решили расторгнуть договор, Вам необходимо прийти в сервисный центр Вашего провайдера, заявлением о расторжении договора и предоставить паспорт для идентификации личности.

Как усматривается из содержания ч.1. ст. 651 ГК Украины, изменение или расторжение договора допускается только с согласия сторон, если иное не установлено договором или законом. Вы можете расторгнуть договор, предоставив паспорт и написав заявление тому оператору, с кем заключен договор. При этом счета должны быть сверены и полностью или возмещены Вам или Вы должны уплатить долг, если он есть.